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「ミステリーショッパー(覆面調査)」でスタッフの外国人対応力がわかる

外国人が増加する昨今で、店舗運営をされている企業様は自社スタッフのインバウンド対応力がどれくらいあるのかご存じでしょうか?また、日本人のお客様とは違う外国人のお客様への対応に関して改善点など把握されていますか?

今回は「自社スタッフの今の外国人客対応力」がわかるミステリーショッパー(覆面調査)についてお話いたします。

外国人ミステリーショッパーとは?

ミステリーショッパーとは、サービスを改善するための手法で主に店舗や施設に覆面調査員が実際のお客として出向き、スタッフの接客対応、展示商品の説明、清掃状況等をチェックし報告する調査手法です。

外国人客への対応力を図るための調査ですので、実際に外国人調査員がお客様として来店し、日本語以外の言語を利用して接客対応をチェックします。
言葉が通じない、異文化の外国人のお客様という設定の中、スタッフがどのように外国人に対応し、それが外国人のお客様の目にどのように映っているのかを把握でき、今後の改善点など新たな外国人集客へつなげることができます。

ダメ出しではなく改善へのフィードバック

弊社が提供する外国人ミステリーショッパーでは、対応力ができていない箇所を「できないと」ダメ出しするのではなく、外国人のお客様はこう感じているや日本人とは違うニーズといった内容をフィードバックすることで、今後の改善ポイントを見出すことができます。

改善点を見出すことで、スタッフの方々も常に外国人のお客様目線を意識するようになり、自信をもった接客ができることでしょう。また異文化コミュニケーションや多様性を理解することでホスピタリティが向上し、外国人のお客様に最高の『おもてなし』を提供することができます。

外国人ミステリーショッパーの調査結果を社内で活かす

ミステリーショッパーの調査結果後には様々な改善対応ができるよになります。調査前に結果をどのように活用したいか意識したほうがよいでしょう。

店舗の改善
調査結果で明らかになった課題をアルバイトを含む全スタッフに周知することで現状を共有します。外国人のお客様の満足度の向上、集客向上につなげていきます。課題となっている部分をどのように改善していくのかをミーティング等の機会を設けることで誰かの決定でやらされているのではなく、スタッフ一人ひとりが改善へ対応しやすくなります。
外国人のお客様の声が届くことで、スタッフ自身が対応方法を自ら理解し、実践していくきっかけとなります。

スタッフの評価
調査で高評価を得たスタッフの人事評価に反映することでスタッフのモチベーション向上につながります。ダメ出しだけでは店舗スタッフのモチベーション低下につながってしまい改善にも協力してくれなくなってしまいます。

研修の実施
調査結果で明らかになった改善点の内容に合わせた研修を実施することで、より外国人のお客様目線にたつスタッフを育成することが可能です。外国人から寄せられるリアルな調査結果はスタッフには何よりもインパクトがあります。

調査のことならお任せください

弊社は、外国人市場調査10年以上携わっており、そのノウハウを活かし「外国人の目」で店舗スタッフの能力を評価するシステムを構築。調査員も様々な国籍、そしてこの日本で活躍する多彩なスキルを持つ外国人ばかり。定期的な実施などフレキシブルな対応も可能なので、店舗の「健康状態」を把握するには大変効果的です。サービスレベルの規準の管理や、店舗スタッフの能力向上までオールインワンでお役立ていたします。

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